4. Output

 

 

 

 

Output

ปัจจัยนำออก

“ปัจจัยนำออก คือ ภาพสะท้อนของการปฏิบัติงาน”

 

            ปัจจัยนำออก หรือผลผลิต (Output) คือ สิ่งที่ได้จากกระบวนการ (Process) ซึ่งเกิดจากการแปรรูปหรือเปลี่ยนสภาพของปัจจัยนำเข้า (Input) เป็นผลผลิตของกระบวนการ และเมื่อผลผลิตได้ถูกกระจายส่งมอบให้กับลูกค้าแล้วจะส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ (Outcome) ซึ่งมีช่วงห่างระหว่างการแปลงเปลี่ยนผลผลิตให้เป็นผลลัพธ์ โดยผลลัพธ์จะต้องความสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดไว้ก่อนการจัดส่งปัจจัยนำเข้าสู่กระบวนการ ดังรูปที่ 1

 

 

 

ปัจจัยนำออกเปรียบเสมือนภาพสะท้อนของการปฏิบัติงาน ซึ่งครอบคลุมเริ่มต้นตั้งแต่การกำหนดวัตถุประสงค์, การควบคุมปัจจัยนำเข้า และการบริหารกระบวนการ หากการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพจะมีทำให้ผลผลิตและผลลัพธ์บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ แต่หากการปฏิบัติงานขาดประสิทธิภาพที่ดีจะทำให้องค์กรขาดความเข้มแข็งและเกิดปัญหายุ่งยากที่ต้องติดตามแก้ไข และส่งผลกระทบโดยตรงกับคุณภาพและต้นทุนของผลิตภัณฑ์และการบริการ

                      

ผลผลิต (Output)

            ผลผลิต คือ สิ่งที่ได้จากกระบวนการซึ่งเกิดจากการแปรรูปหรือเปลี่ยนสภาพปัจจัยนำเข้าเป็นผลผลิตของกระบวนการ สำหรับมุมมองของลูกค้าแล้วผลผลิต หมายถึง สินค้าและการบริการ ซึ่งผลผลิตที่ลูกค้าจะได้รับนั้นต้องตอบสนองระดับคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวังไว้ได้ เพื่อรักษาและสร้างความพึงพอใจสูงสุดอย่างต่อเนื่อง

            ผลผลิตที่ต้องการของกระบวนการประกอบด้วยสินค้าและการบริการที่ดี แต่ผลที่ได้จากกระบวน การสามารถแบ่งได้เป็น 3 กลุ่ม คือ

1.       ผลผลิตที่มีคุณภาพ (Good products and services) คือ ผลผลิตที่เป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดของการออกแบบและพร้อมสำหรับการส่งมอบให้กับลูกค้า

 

2. ผลผลิตที่ไม่มีคุณภาพ (Not good products and services) คือ ผลผลิตที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดของการออกแบบจึงต้องทำการซ่อมแก้ไข, ปรับเปลี่ยน หรือกำจัดทิ้งเพื่อคัดเลือกเฉพาะผลผลิตที่มีคุณภาพสำหรับการส่งมอบให้กับลูกค้า

 

3.       ผลพลอยได้ (By Product) คือ ผลที่ได้จากกระบวนการ แต่ไม่ใช่ผลผลิตหลักที่ต้องการ เช่น กระบวนการแยกก๊าซธรรมชาติจะได้น้ำมันและโอลิฟินเป็นผลิตภัณฑ์หลัก และผลพลอยได้ คือ ยางมะตอย, โฟม หรือยาง ผลพลอยได้บางอย่างสามารถนำไปแปลงสภาพเพื่อนำกลับมาใช้ใหม่ (Recycle) หรือบางอย่างสามารถนำกลับมาใช้ได้อีกครั้ง (Reuse)

 

            ปัจจัยนำออกหรือผลผลิตจะเป็นปัจจัยชี้วัดค่าประสิทธิภาพของกระบวนการ ซึ่งจะพบว่า

 

                            ประสิทธิภาพ = ปัจจัยนำออก / ปัจจัยนำเข้า

 

            ประสิทธิภาพ (Efficiency) คือ การปฏิบัติงานเพื่อให้ได้รับสินค้าหรือบริการ (Output) มากที่สุด โดยการใช้ทรัพยากร (Input) น้อยที่สุด หรือการกระทำสิ่งใดๆได้อย่างถูกต้อง (Doing thing right) หรือการดำเนินกิจกรรมอย่างถูกต้องตามมาตรฐานหรือดีกว่า เช่น ความสามารถในการผลิตสินค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าค่าต้นทุนมาตรฐาน, คุณภาพเยี่ยมยอดด้วยปริมาณของเสียเป็นศูนย์ และการส่งมอบสินค้าทันตามความต้องการของลูกค้า ดังนั้นประสิทธิภาพจึงมุ่งเน้นที่กระบวนการ หรือขั้นตอนการปฏิบัติงาน

            กระบวนการหรือการปฏิบัติงานจะมีประสิทธิภาพสูงเมื่อมีผลผลิต (Output) มาก หรือการใช้ปัจจัยนำเข้า (Input) ที่ประกอบด้วยวัตถุดิบ, เวลา, การลงทุน หรือพนักงานน้อยที่สุด

            ปัจจัยนำออก หมายถึง ปริมาณการผลิต หรือปริมาณลูกค้าที่ได้รับบริการ สำหรับปัจจัยนำเข้า หมายถึง ชั่วโมงการทำงาน, ปริมาณวัตถุดิบ, ต้นทุนการผลิต หรือความต้องการของลูกค้า และต้องมีหน่วยเหมือนกันทั้งปัจจัยนำเข้าและปัจจัยนำออก

ตัวอย่าง กำลังการผลิตของผลิตภัณฑ์ A ของไลน์การประกอบ เท่ากับ 1,000 ยูนิตต่อวัน และมี เวลามาตรฐาน เท่ากับ 0.50 ชั่วโมงต่อยูนิต ต้องใช้กำลังคน 100 คนต่อวัน และเวลาทำงานเท่ากับ 8.0 ชั่วโมงต่อวัน

            ประสิทธิภาพ = ปัจจัยนำออก / ปัจจัยนำเข้า

                                  = (1,000 x 0.65) / (100 x 8.0)

                                  = 81.25%

            ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานเท่ากับ 81.25%

            ประสิทธิภาพของกระบวนการแปรผันตามปัจจัยนำเข้าและปัจจัยนำออก หากต้องการเพิ่มค่าประสิทธิภาพให้สูงขึ้น สามารถทำได้ 5 ทางเลือก คือ

1.       เพิ่มปัจจัยนำออก โดยที่ปัจจัยนำเข้าคงที่

2.       ลดปัจจัยนำเข้า โดยที่ปัจจัยนำออกคงที่

3.       เพิ่มปัจจัยนำออก และลดปัจจัยนำเข้า

4.       เพิ่มปัจจัยนำออกในอัตราที่สูงกว่าการเพิ่มปัจจัยนำเข้า

5.       ลดปัจจัยนำออกในอัตราที่ต่ำกว่าการลดปัจจัยนำเข้า

            ผลผลิตที่ดีนั้นต้องตอบคำถามที่ว่า “อะไรคือความต้องการของลูกค้า” และ “ทำไมลูกค้าต้องการที่จะได้รับผลผลิตนั้น”

 

 

ผลลัพธ์ (Outcome)

            ผลลัพธ์ คือ ผลที่ได้รับเมื่อผลผลิตได้ถูกกระจายส่งมอบให้กับลูกค้า โดยวิธีการจำหน่าย, จ่าย, แจก หรือให้บริการ ผลลัพธ์ที่ได้รับต้องตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์กร และส่งผลต่อพฤติกรรมของพนักงาน เช่น วัฒนธรรม, วินัย หรือจริยธรรม รวมทั้งผลกระทบต่อสังคม เช่น สภาพแวดล้อมที่ดี หรือความมั่นคงทางเศรษฐกิจ

            ผลลัพธ์ต้องสร้างความพึงพอใจและประทับใจให้กับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง (Stakeholders) เช่น ลูกค้า, พนักงาน และสังคมเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิผล

            ผลลัพธ์จะเป็นปัจจัยชี้วัดค่าประสิทธิผลของกระบวนการ ซึ่งจะพบว่า

 

                            ประสิทธิผล = ผลลัพธ์ / วัตถุประสงค์

 

            ประสิทธิผล (Effectiveness) คือ การปฏิบัติงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ (Outcome) ที่บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ (Objective) ที่กำหนดไว้ หรือการกระทำในสิ่งที่ต้องทำอย่างถูกต้อง (Doing the right thing right) ดังนั้นการคำนวณค่าประสิทธิผลต้องกำหนดวัตถุประสงค์ด้วยตัวชี้วัด (Key performance index: KPI) ที่ชัดเจนเพื่อเปรียบเทียบกับผลลัพธ์

            ผลลัพธ์ (Outcome) เป็นผลที่ได้รับเมื่อผลผลิตได้ถูกกระจายส่งมอบให้กับลูกค้าและวัตถุประสงค์ (Objective) เป็นค่าตัวเลขที่แสดงผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการดำเนินงาน โดยปกติจะกำหนดไว้ก่อนการกำหนดกลยุทธ์และแผนการปฏิบัติงาน ตัวอย่างของผลลัพธ์และวัตถุประสงค์ เช่น ยอดขาย, ผลกำไร, ส่วนแบ่งการตลาด, ความพึงพอใจของลูกค้า, ต้นทุนวัตถุดิบ, ระยะเวลาการปฏิบัติงาน เป็นต้น

ตัวอย่าง ตัวชี้วัดผลกำไรที่คาดหวังจะได้รับในไตรมาสที่สอง เท่ากับ 10,000,000 บาท เมื่อสิ้นไตรมาสที่สองพบว่าผลกำไรที่ได้จากการปฏิบัติงานอย่างจริงจัง เท่ากับ 11,000,000 บาท

ประสิทธิผล = ผลลัพธ์ / วัตถุประสงค์

                    = 11,000,000 / 10,000,000

                    = 110%

ประสิทธิผลของการปฏิบัติงานมีประสิทธิผลเท่ากับ 110% เพราะสามารถทำผลกำไรที่แท้จริงได้มากกว่าผลกำไรที่ที่คาดหวังไว้

            ประสิทธิภาพเป็นการวัดผลงานเชิงปริมาณที่มุ่งเน้นการได้รับผลผลิต (Output) สูงสุด โดยใช้ปัจจัยนำเข้า (Input) น้อยที่สุด สำหรับประสิทธิผลจะเป็นการวัดผลงานเชิงคุณภาพเป็นหลักเพราะมุ่งเน้นการปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ภายใต้กรอบเวลาหนึ่งด้วยวิธีการอย่างหนึ่งอย่างใด ที่อาจไม่ได้พิจารณาถึงการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า

            ประสิทธิผลของกระบวนการแปรผันตามวัตถุประสงค์ขององค์กรและผลลัพธ์ หากต้องการเพิ่มค่าประสิทธิผลให้สูงขึ้น สามารถทำได้ 5 ทางเลือก คือ

1.       เพิ่มปัจจัยนำออก โดยที่ปัจจัยนำเข้าคงที่

2.       ลดปัจจัยนำเข้า โดยที่ปัจจัยนำออกคงที่

3.       เพิ่มปัจจัยนำออก และลดปัจจัยนำเข้า

4.       เพิ่มปัจจัยนำออกในอัตราที่สูงกว่าการเพิ่มปัจจัยนำเข้า

5.       ลดปัจจัยนำออกในอัตราที่ต่ำกว่าการลดปัจจัยนำเข้า

            ผลลัพธ์ที่ดีนั้นต้องตอบคำถามที่ว่า “อะไรคือผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ” และ “ทำอย่างไรให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร”

 

ความพึงพอใจและประทับใจ (Customers’ satisfaction and delight)

            การสร้างความพึงพอใจและประทับใจให้กับลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากความต้องการของลูกค้าไม่ได้รับการตอบสนองอย่างเต็มที่ อาจส่งผลให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นหรือผลิตภัณฑ์อื่นที่สามารถทดแทนได้ ดังนั้น การสร้างความพึงพอใจและประทับใจจึงเป็นสิ่งสำคัญและต้องตรวจติดตามแนวโน้มความต้องการของลูกค้าด้วยการสำรวจหรือวิจัยทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสร้างความความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน ควรประกอบ ด้วยหัวข้อดังต่อไปนี้

1.       ราคาเป็นผลสะท้อนโดยตรงของต้นทุนการผลิตและต้นทุนการบริหาร หากต้นทุนสูงจะทำให้ราคาขายสูงขึ้น ลูกค้ามักเปรียบเทียบราคากับผลิตภัณฑ์อื่นที่มีคุณภาพเหมือนกันหรือใกล้เคียงกัน และอาจปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริโภคหรือการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้

       การกำหนดราคาต่ำอาจไม่ใช่ตัวชี้วัดความสำเร็จทางการตลาด เพราะผลิตภัณฑ์บางประเภทสามารถกำหนดราคาได้สูงกว่าต้นทุนที่แท้จริงสองหรือสามเท่า ซึ่งขึ้นอยู่กับการรับรู้ของลูกค้าและความพึงพอใจต่อแบรนด์สินค้านั้น

       ราคาขายเป็นกลไกที่สำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้า และระดับราคาเป็นการบ่งชี้ประเภทสินค้าว่าเป็นสินค้าประเภทพรีเมี่ยม (Premium goods) หรือสินค้าทั่วไป การกำหนดราคาที่สูงกว่าคู่แข่งต้องมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์มีจุดเด่นที่แตกต่างจากคู่แข่งหรือแบรนด์มีความน่าเชื่อถือ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องตรวจสอบพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าก่อนปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสม

       สินค้าประเภทพรีเมี่ยมนิยมประเมินผลการดำเนินงานด้วยความสามารถในการสร้างผลกำไร (Profitability) สำหรับสินค้าทั่วไปนิยมประเมินผลการดำเนินงานด้วยส่วนแบ่งการ ตลาดหรือปริมาณการขาย (Market share or sale volume) ซึ่งจะเป็นตัวชี้วัดสถานภาพขององค์กรว่าเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นที่ดำเนินธุรกิจประเภทเดียวกัน

       ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และการบริการประกอบด้วยต้นทุนวัตถุดิบ, ต้นทุนแรงงาน, ต้นทุนการบริหาร, ต้นทุนการตลาด และต้นทุนค่าโสหุ้ย ต้นทุนจะมีผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไรขององค์กร การบริหารและควบคุมต้นทุนเพิ่มจึงเป็นสิ่งจำเป็น เพราะกระบวนการผลิตอาจสร้างต้นทุนเพิ่มจากปัญหาด้านคุณภาพได้ เช่น

 

1.       ต้นทุนการป้องกันการเกิดซ้ำ (Preventive cost) ได้แก่ ต้นทุนเพิ่มที่เกิดจากการตรวจสอบการออกแบบหรือผลิตภัณฑ์ต้นแบบ, การตรวจสอบและปรับปรุงกระบวน การผลิต, การตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการควบคุมคุณภาพ, การจัดหาและสั่งซื้ออุปกรณ์การตรวจสอบเพิ่ม, การฝึกอบรมพนักงาน เป็นต้น

2.       ต้นทุนความผิดพลาด (Failure cost) ได้แก่ ต้นทุนเพิ่มที่เกิดจากกำจัดของเสียทิ้ง, การซ่อมแก้ไขหรือเปลี่ยนของเสีย, การตรวจสอบคุณภาพใหม่, ค่าประกันภัย, ค่าขนส่งกลับคืน เป็นต้น

3.       ต้นทุนค่าเสียโอกาส (Opportunity cost) ซึ่งเป็นต้นทุนแฝงที่ไม่สามารถมองเห็นได้ชัดเจน เนื่องจากการสูญเสียความเชื่อมั่นกับผลิตภัณฑ์และการบริการทำให้ลูกค้าระงับการสั่งซื้อและเลือกใช้สินค้าของผู้ผลิตรายอื่นทดแทน

       กระบวนการผลิตจำเป็นต้องผลิตของดีที่มีคุณภาพตั้งแต่ขั้นตอนแรก เพื่อป้องกันและลดความสูญเปล่าของต้นทุนเพิ่ม

2.       คุณภาพเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับไม่ว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะมีราคาแพงหรือราคาถูก ซึ่งระดับคุณภาพนั้นขึ้นอยู่กับการรับรู้และการยอมรับของลูกค้าแต่ละคน คุณภาพที่ลูกค้าพึงพอใจเป็นปัจจัยที่ทำให้องค์กรสามารถทำการตลาดได้อย่างมั่นใจ และรักษาตำแหน่งทางการตลาดไว้ได้

       คุณภาพของผลิตภัณฑ์สามารถชี้วัดได้ทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ สำหรับการตรวจสอบคุณภาพภายในกระบวนการผลิตควรชี้วัดเชิงปริมาณ เพื่อให้ง่ายต่อการตัดสินใจยอมรับหรือปฏิเสธ เช่น การวัดค่าความต้านทานทางไฟฟ้า, การตรวจวัดขนาด (กว้าง, ยาว หรือหนา), การตรวจวัดสมรรถนะ, การตรวจสอบระบบเบรก เป็นต้น เมื่อผลการตรวจสอบเป็นไปตามมาตรฐานจึงส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้า

       สำหรับการตรวจสอบเชิงคุณภาพนั้นไม่สามารถแสดงผลเป็นตัวเลขที่ชัดเจน และคุณภาพนี้สามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ตามระยะเวลาและความรู้สึกของลูกค้า การตรวจสอบเชิงคุณภาพจึงเหมาะสำหรับการวิเคราะห์ทิศทางและแนวโน้มพฤติกรรมความต้องการของลูกค้า เช่น โทรศัพท์มือถือที่มีคุณภาพเสียงดีและมีขนาดกะทัดรัดสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในอดีต แต่ไม่เพียงพอสำหรับการตอบสนองลูกค้าในปัจจุบันที่ต้องการความสามารถที่หลากหลายที่เป็นกล้องถ่ายรูป, วิทยุ, สามารถดูหนังหรือฟังเพลงได้, หรือเป็นระบบนำทางด้วยดาวเทียม (Navigator) คุณภาพหรือความพึงพอใจของลูกค้านี้จึงเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่หยุดนิ่ง การเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องทำการวิจัยและพัฒนา (R & D) อย่างต่อเนื่อง

 

 

 

       คุณภาพที่คาดหวังในมุมมองของลูกค้า ควรประกอบด้วย 7 ปัจจัยหลัก ดังต่อไปนี้

1.          การใช้งาน (Functional performance) ผลิตภัณฑ์สามารถทำงานได้ตามความคาดหวังของผู้บริโภค เช่น โทรศัพท์มือถือต้องสามารถรับสัญญาณได้ดี, ระบบเสียงชัดเจนและโทรเข้าโทรออกได้ง่าย

2.          ลักษณะพิเศษ (Feature) ผลิตภัณฑ์สามารถทำงานได้มากกว่าความคาดหวังของลูกค้า เช่น โทรศัพท์มือถือสามารถโทรออกได้ด้วยเสียงเรียก, หรือฟังเพลงฟังวิทยุได้ เป็นต้น

3.          ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ผลิตภัณฑ์มีความทนทานต่อสภาพการใช้งาน ซึ่งจะพิจารณาจากค่าความเป็นไปได้ (Probability) ของการเกิดปัญหาคุณภาพของแต่ละชิ้นส่วนของผลิตภัณฑ์ที่มีผลต่อการใช้งาน ดังสมการต่อไปนี้

                r = (r₁)(r₂)…(r_n)

                r = ค่าความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์

                r_n = ค่าความน่าเชื่อถือของชิ้นส่วนหรือระบบย่อยที่ n

      ระบบการทำงานที่มีหลายระบบย่อย จะมีผลให้เกิดปัญหาคุณภาพได้ง่ายกว่าและทำให้ค่าความน่าเชื่อถือมีค่าต่ำลง

4.          ความทนทาน (Durability) ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ยาวนานคุ้มค่ากับมูลค่าเงินที่ใช้จ่ายไป และค่าใช่จ่ายระหว่างการใช้งานต้องไม่สูงเกินไป

5.          ความสะดวกในการซ่อมแซมแก้ไข (Serviceability) กรณีผลิตภัณฑ์ได้รับความเสียหายควรสามารถซ่อมแซมได้ง่าย, ไม่ยุ่งยากและเสียค่าใช้จ่ายไม่แพงนัก

6.          รูปแบบ (Characteristic) ผลิตภัณฑ์มีรูปแบบที่สวยงาม, มีสไตล์, มีรสนิยม, มีกลิ่นหอม, การใช้งานที่ง่ายสะดวก เช่น โทรศัพท์มือถือที่มีขนาดเล็กกะทัดรัดแต่กดหมายเลขโทรศัพท์ได้ง่ายและมีฟังก์ชั่นการใช้งานไม่ยุ่งยากหรือซับซ้อน

7.          การรับรู้ของลูกค้า (Customers’ perception) คือ ความรู้สึกของลูกค้าที่ตอบสนองต่อการใช้งานผลิตภัณฑ์ อาจจะเป็นความรู้สึกที่ดีต่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์สินค้าที่ได้รับความเชื่อถือและการยอมรับซึ่งเกิดจากประสบการณ์การใช้งานเอง หรือความมีชื่อเสียงของบริษัทที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไป

       สถานการณ์การแข่งขันที่รุนแรงเพิ่มขึ้น เนื่องจากแต่ละผลิตภัณฑ์มีผู้ผลิตหรือผู้จำหน่ายมากราย ทำให้ผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบราคาและคุณภาพเพื่อเลือกแบรนด์สินค้าที่ตรงตามความคาดหวังและกำลังซื้อของลูกค้าแต่ละรายได้

       คุณภาพในมุมมองของแต่ละบุคคลจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับเพศ, วัย, รายได้, รสนิยม, ภูมิประเทศ, สภาพอากาศ เป็นต้น การสร้างความพึงพอใจเพื่อสนองตอบความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าต้องทำการวิเคราะห์และเจาะจงให้ตรงกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าเพื่อ ครอบครองส่วนแบ่งตลาดและสร้างผลกำไรอย่างต่อเนื่อง

3.       การบริการ หมายถึง การเอื้ออำนวยความสะดวกเพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจ ด้วยการแสดงความรู้สึก, ท่าทาง และน้ำเสียง รวมทั้งการนำเสนอมาตรฐานการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งการบริการจะเริ่มต้นที่บริการก่อนการขายตั้งแต่ลูกค้าให้ความสนใจกับผลิตภัณฑ์ และการบริการหลังการขายด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความประทับใจอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง สิ่งสำคัญที่ต้องคิดเสมอ คือ ลูกค้ามี “สิทธิ” ที่จะได้รับบริการที่ดีด้วย “หน้าที่” ของผู้ให้บริการที่ต้องสร้างความสำคัญให้กับลูกค้า ด้วยการบริการแบบมืออาชีพที่ใส่ใจกับทุกความรู้สึกของลูกค้า

       คุณภาพการบริการ (Service quality) ที่คาดหวังของลูกค้า ควรประกอบด้วย 5 ปัจจัยหลัก ดังต่อไปนี้

1.       ความพร้อมของการให้บริการ (Tangibles) หมายถึง ความพร้อมของพนักงานขาย, สินค้า, เครื่องมือ, อุปกรณ์ และช่างเทคนิค

2.       ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ (Reliability) หมายถึง ความเชื่อมั่นในหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ การบริการอย่างเป็นระบบด้วยราคายุติธรรมภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการ รวมทั้งสามารถตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องแม่นยำ

3.       การตอบสนองต่อการให้บริการ (Responsiveness) หมายถึง ความใส่ใจและความกระตือรือร้นต่อการให้บริการอย่างรวดเร็ว เพื่อส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ทันกับความต้องการของลูกค้า

4.       ความรู้ความสามารถสำหรับการให้บริการ (Knowledge) หมายถึง ประสบการณ์, ความรู้, ทักษะการพูดคุยจูงใจ และความสุภาพของการให้บริการ

5.       ความเห็นอกเห็นใจต่อการให้บริการ (Empathy) หมายถึง ความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้า โดยคิดเสมอว่าลูกค้าก็เหมือนญาติคนสนิท

4.       การส่งมอบ หมายถึง การจัดส่งสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าด้วยปริมาณและคุณภาพที่ลูกค้าต้องการภายในกรอบเวลาที่ลูกค้าต้องการอย่างพอเหมาะ

5.       นวัตกรรม หมายถึง การนำเสนอสิ่งแปลกใหม่ที่สามารถปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนสิ่งที่เป็นอยู่ให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประหลาดใจหรือรู้สึกตะลึง เพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจและความประทับใจอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

       นวัตกรรมที่สามารถสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์และการบริการ สามารถแบ่งได้ 3 กลุ่ม คือ

1.       นวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ คือ การนำเสนอสิ่งแปลกใหม่ที่แตกต่างให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างและเพลิดเพลินไปกับนวัตกรรมนั้น

2.       นวัตกรรมการผลิต คือ การปรับปรุงหรือพัฒนากระบวนการผลิตให้สามารถรองรับกับนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ และรองรับความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ เพื่อเร่งตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมาย

3.       นวัตกรรมการตลาด คือ การปรับปรุงรูปแบบการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ที่ช่วยให้ลูกค้ารับรู้และจดจำได้ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และใช้บริการได้ง่ายยิ่งขึ้น

 

 

 

 

            จากรูปที่ 2 จะพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าเกิดจากปัจจัยหลัก 5 ประการ คือ ราคา, คุณภาพ, บริการ, การส่งมอบ และนวัตกรรม หากองค์กรสามารถบริหารปัจจัยดังกล่าวบรรลุผลตามความคาดหวังของลูกค้าที่จะทำการเปรียบเทียบผลที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า โดยที่

            ความพึงพอใจของลูกค้า (Customers’ Satisfaction) คือ การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือการบริการ หากลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ตนเองคาดหวังได้รับการตอบสนองจะมีผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ดังสมการต่อไปนี้

 

 

            โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะกำหนดความคาดหวังไว้เพื่อเปรียบเทียบกับความรู้สึกที่จะได้รับ เมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้นก็จะทำเกิดความประทับใจ

            ความประทับใจของลูกค้า (Customers’ delight) คือ ความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีมากกว่าความคาดหวัง เมื่อความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าความคาดหวังของลูกค้าเท่าไรความรู้สึกประทับใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการจะมากขึ้นเท่านั้น

            การสร้างและรักษาความพึงพอใจและความประทับใจของลูกค้า ต้องทำการวิจัยการตลาด (Marketing research) อย่างจริงจังและต่อเนื่อง

ลูกค้า (Customer)
            ลูกค้า คือ หัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ องค์กรจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวอยู่ที่ลูกค้า ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกต่อลูกค้า (Customer Mind) จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง องค์กรต้องสร้างความเข้าใจให้กับพนักงานที่เชื่อว่าลูกค้า คือ ผู้จ่ายค่าจ้างที่แท้จริงให้กับพนักงาน หากลูกค้าเกิดความพึงพอใจผลิตภัณฑ์หรือการบริการมากขึ้น พนักงานจะได้ค่าจ้างที่สูงขึ้น พร้อมทั้งโบนัสและสวัสดิการที่ดีขึ้น ดังนั้นต้องตระหนักเสมอว่าลูกค้าคือบุคลสำคัญที่สุดของกระบวนการทำงาน

            ลูกค้าที่กล่าวถึงข้างต้นจะหมายถึงลูกค้าภายนอก (External customer) ซึ่งก็คือ ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคผลิตภัณฑ์หรือการบริการ นอกจากลูกค้าภายนอกแล้วยังมีลูกค้าอีกประเภทซึ่งเป็นพนักงานที่ปฏิบัติงานภายในกระบวนการที่ก่อให้เกิดผลิตภัณฑ์หรือการบริการและทำการส่งมอบต่อให้กับลูกค้า ซึ่งเรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal customer)

            ลูกค้าภายนอก เช่น ผู้ที่ซื้อสินค้า, ผู้ชมรายการโทรทัศน์, ผู้ที่รับฟังวิทยุ, นักเรียน, คนไข้, ประชาชนผู้ที่ต้องติดต่อหน่วยงานราชการ เป็นต้น ดังนั้นลูกค้าภายนอกควรได้รับการใส่ใจเพื่อสร้างความประทับใจเพราะลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจสั่งซื้อหรือใช้บริการได้ ทำให้เกิดต้นทุนเสียโอกาส (Opportunity cost) เนื่องจากลูกค้าไม่ยอมรับและให้ความเชื่อมั่นในตัวผลิตภัณฑ์หรือการบริการ การปฏิบัติงานตามมาตรฐานจึงเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อป้องกันข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งอาจก่อให้เกิดต้นทุนการซ่อมแซม (Service cost) และต้นทุนการตลาด (Marketing cost) เพื่อเรียกความเชื่อมั่นกลับคืนมา

            ลูกค้าภายใน เช่น ประธานบริหาร, ผู้จัดการ, หัวหน้างาน, เพื่อนร่วมงาน, ผู้ที่อยู่ภายใต้การบังคับบัญชา เป็นต้น ลูกค้าภายในต้องประสานความร่วมมือและการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อป้องกันการเกิดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นจากการได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและล่าช้าเกินไป

            ประสบการณ์ใหม่เป็นสิ่งที่ลูกค้าเฝ้าติดตาม หากต้องการช่วงชิงลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่นำเสนอประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้า รูปแบบความซ้ำซากของผลิตภัณฑ์หรือการบริการควรถูกกำจัดตัดทิ้งออกไป

            ประสบการณ์ใหม่ไม่จำเป็นต้องเป็นนวัตกรรมใหม่เสมอไป บางครั้งการเพิ่มลูกเล่นหรือฟังก์ชั่นหรือการรวบรวมอุปกรณ์เครื่องใช้หลายอย่างให้เหลือเพียงอย่างเดียว เช่น การพัฒนามือถือ, กล้องถ่ายรูป, วิทยุ, เครื่องเล่น MP3, อินเตอร์เน็ต หรือโทรทัศน์ขนาดเล็ก รวบเป็นมือถือที่สามารถพกพาได้ง่าย ทำให้ผู้บริโภคได้เพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์นั้นได้มากยิ่งขึ้น

            ความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้า (Brand loyalty) เป็นความพยายามที่หลายบริษัทต้องการ หากสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้าได้ จะทำให้บริหารเทคโนโลยีได้ง่ายและสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการได้ตรงตามความต้องการของแต่ละกลุ่มลูกค้า เมื่อลูกค้าเชื่อมั่นและยอมรับผลิตภัณฑ์หรือการบริการจะส่งผลดีทำให้ลูกค้าพูดถึงจุดเด่นและข้อดีแล้วบอกปากต่อปากกันไป ทำให้เกิดการยอมรับได้ง่ายกว่าการโฆษณาประชาสัมพันธ์ เพราะการบอกโดยตรงจะมีปฏิสัมพันธ์ที่ทำให้ข้อมูลมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น

            ข้อได้เปรียบของการสร้างความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้า คือ การกำหนดราคาขายที่สูงกว่าคู่แข่ง เพราะเมื่อแบรนด์สินค้ามีความเข้มแข็ง จะทำให้ผู้ซื้อหรือผู้ใช้มีความรู้สึกพึงพอใจและภูมิใจกับสินค้านั้น พร้อมทั้งเต็มใจที่จะจ่ายแพงกว่า

            ฟิลิป คอตเลอร์ (Phillip Kotler) ได้แบ่งความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้า เป็น 4 กลุ่ม คือ

1.       กลุ่มลูกค้าพันธุ์แท้ (Hard core loyal) คือ กลุ่มลูกค้าที่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้าอย่างมาก อย่างไรก็แบรนด์นี้ไม่เปลี่ยนแปลง

2.       กลุ่มลูกค้าศักยภาพ (Soft core loyal) คือ กลุ่มลูกค้าที่มีแบรนด์สินค้าในใจ 2-3 แบรนด์ ซึ่งจะเป็นแบรนด์อะไรก็ได้

3.       กลุ่มลูกค้าผันแปร (Shifting loyal) คือ กลุ่มลูกค้าที่เปลี่ยนจากแบรนด์หนึ่งไปยังอีกแบรนด์หนึ่ง ซึ่งอาจจะเป็นเพราะราคาที่ต่ำกว่า หรือรูปแบบสวยกว่า

4.       กลุ่มลูกค้าขาจร (Switcher) คือ กลุ่มลูกค้าที่ไม่ซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ใดๆ เลือกสินค้าที่แตกต่างด้วยราคาและคุณภาพที่ตนเองพอใจ

            หน่วยงานการตลาดจะมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และหน้าที่ คือ การพัฒนากลุ่มลูกค้าศักยภาพ, กลุ่มลูกค้าผันแปร และกลุ่มลูกค้าขาจรให้เป็นกลุ่มลูกค้าพันธุ์แท้ที่พร้อมจะเรียนรู้และก้าวไปกับการพัฒนาองค์กร

            ความคาดหวังที่ลูกค้าควรจะได้รับจากผลิตภัณฑ์และบริการ คือ ความพึงพอใจและประทับใจ ทำให้เกิดความรู้สึกต้องการอุปโภคบริโภคอีกครั้ง หรือพร้อมที่จะเรียนรู้ไปกับประสบการณ์ใหม่ด้วยความซื่อสัตย์ต่อตราสินค้า

ลูกจ้าง (Employees)

            ลูกจ้างหรือพนักงานขององค์กรเป็นทรัพยากรที่สำคัญสำหรับการพัฒนาองค์กร การว่าจ้างพนักงานที่มีความรู้ความสามารถควรสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร เพื่อประยุกต์องค์ความรู้ให้บรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ขององค์กร

            การสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning organisation) พนักงานต้องสามารถรับรู้ถึงเป้าหมายหรือแนวโน้มขององค์กร เพื่อจะได้ศึกษาหาความรู้เพิ่มเติมและวิเคราะห์หาแนวทางการพัฒนาองค์กรเชิงสร้างสรรค์ องค์กรแห่งการเรียนรู้ต้องส่งเสริมการนำเสนอแนวคิดหรือความรู้ที่แตกต่าง และสื่อสารให้ทั่วถึงกันด้วยแผนการอบรมที่มีประสิทธิผล

            ผลลัพธ์ของการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ คือ องค์กรจะมีความยืดหยุ่นหรือสามารถปรับเปลี่ยนได้ทันต่อการแข่งขัน และสนับสนุนการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งสร้างความพึงพอใจกับพนักงานซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่รักษาพนักงานที่มีคุณภาพไว้กับองค์กรได้

            ค่าจ้างเป็นปัจจัยรักษาสภาพ (Maintenance factors) ที่รักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรเพื่อสนับสนุนปัจจัยสร้างความพึงพอใจ (เช่น ความก้าวหน้า, หน้าที่ความรับผิดชอบ) ที่เพียงพอซึ่งจะส่งเสริมให้เกิดการสร้างสรรค์พัฒนาองค์กรต่อไป

            ระบบค่าจ้างเป็นเรื่องที่ต้องพิจารณาเปรียบเทียบกับปัจจัยเพิ่มเติมอย่างอื่น เช่น สวัสดิการ, โบนัส, เป็นต้น และต้องเปรียบเทียบกับบริษัทคู่แข่ง เพื่อสร้างความได้เปรียบเรื่องค่าจ้างเพื่อดึงดูด และรักษาพนักงานที่มีคุณภาพ

            บางองค์กรมุ่งเน้นระบบสวัสดิการที่ดีให้กับพนักงาน แต่เงินเดือนต่ำกว่าบริษัทคู่แข่งอาจทำให้พนักงานไม่พึงพอใจและเลือกบริษัทอื่นแทน ดังนั้นองค์กรต้องวิเคราะห์ความต้องการของพนักงานแต่ละระดับและความคาดหวังของพนักงานแต่ละคน เพื่อรักษาพนักงานและสร้างความซื่อสัตย์ต่อองค์กร

           พนักงานบางคนเชื่อว่าความมั่นคงขององค์กรจะช่วยให้พนักงานมีความมั่นคงในหน้าที่การงาน และพร้อมที่จะทุ่มเทความรู้ความสามารถอย่างเต็มที่เพื่อพัฒนาตนเองควบคู่ไปกับการพัฒนาองค์กร

            มูลค่าเพิ่มของสินค้าหรือบริการเกิดขึ้นจากการคิดค้นและพัฒนาด้วยพนักงานที่มีคุณภาพ ที่สร้าง สรรค์ที่สร้างผลกำไรและความแข็งแกร่งให้กับองค์กรร่วมกัน ทรัพยากรมนุษย์ควรได้รับการเกื้อหนุนจากปัจจัยแวดล้อมในการทำงานและวัฒนธรรมขององค์กรที่เหมาะสม

            วัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture ) คือ ลักษณะพฤติกรรมที่เกิดจากกระบวนการเรียนรู้และ ปฏิบัติที่ถ่ายทอดอย่างต่อเนื่องจากผู้บริหารและพนักงานในอดีต

            การสร้างวัฒนธรรมขององค์กรที่ดีได้นั้นต้องผ่านกระบวนการเรียนรู้, กระบวนการสื่อสารภายในองค์กร, และการทำกิจกรรมร่วมกันเพื่อสร้างวัฒนธรรมร่วมขององค์กร

            กระบวนการทำงาน, ทัศนคติ, แนวคิด, ความเชื่อ, ความรับผิดชอบ หรือการเสนอข้อคิดเห็นอาจได้รับอิทธิพลของวัฒนธรรมร่วมขององค์กร เมื่อพนักงานถือปฏิบัติหรือดำเนินกิจกรรมนั้นอย่างสม่ำเสมอ จะถูกซึมซับรับรู้เข้าไปยังจิตสำนึกกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรร่วมกัน และพัฒนาต่อเนื่องเป็นความมีวินัย (Discipline) ในแต่ละปัจเจกบุคคล ดังรูปที่ 3




            ความมีวินัย (Discipline) คือ การเคารพกฎระเบียบข้อปฏิบัติหรือแบบแผนที่ปฏิบัติต่อกันมา ซึ่งถือว่าเป็นผลลัพธ์ของการเรียนรู้ทางวัฒนธรรม สังคมที่ดีเกิดจากสมาชิกมีวินัยและวัฒนธรรมที่ดี ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับการสร้างประสิทธิภาพในการทำงานและการดำเนินชีวิตอย่างมีความสุข โดยสามารถแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

1.       วินัยส่วนบุคคล (Individual discipline) คือ การปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อปฏิบัติด้วยแรงผลักหรือแรงจูงใจส่วนบุคคล

2.       วินัยกลุ่ม (Group discipline) คือ การปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อปฏิบัติของสิ่งแวดล้อมรอบข้าง

            ครอบครัวและสถานศึกษาเป็นสถาบันเบื้องต้นที่ต้องให้ความสำคัญในการสร้างวัฒนธรรม และวินัยเพื่อช่วยให้การปรับตัวเข้ากับสังคมและองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสบผลสำเร็จในการพัฒนาชุมชนและประเทศ

            การสร้างวัฒนธรรมขององค์กรจะช่วยการสร้างวินัยที่ดีในองค์กร, สังคม และประเทศ

            ดักลาส แมคเกรเกอร์ (Douglas McGregor) ได้อธิบายถึงทฤษฏีการแสดงออกของพฤติกรรมในสถานที่ทำงานที่เรียกกันว่า ทฤษฏี X และ ทฤษฏี Y โดยทฤษฏี X เชื่อว่าคนไม่อยากทำงานและไม่อยากรับผิดชอบโดยการหลีกเลี่ยงเท่าที่จะสามารถทำได้ การสร้างเสริมวินัยจึงจำเป็นต้องบังคับควบคุมเพื่อสร้างพฤติกรรมที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กรเพื่อขับเคลื่อนให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ ดังนั้นการจูงใจจะต้องกำหนดแรงจูงใจและการลงโทษที่ชัดเจน เช่น อัตราเงินเดือน, ค่าคอมมิชชั่น, การปรับเลื่อนตำแหน่ง, การพักงาน เป็นต้น สำหรับทฤษฏี Y เชื่อว่าคนจะทุ่มแรงกายและแรงใจในการทำงานให้สนุกและมีความสุขเช่นเดียวกับการเล่นหรือการพักผ่อน เมื่อลักษณะงานนั้นสร้างความพึงพอใจและตระหนักถึงเป้าหมายขององค์กร ซึ่งทำให้สามารถบริหารและดำเนินงานได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีการชี้นำจากคนอื่น รวมทั้งการต้องการความท้าทายและมีความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นการสร้างเสริมวินัยต้องเข้าใจความแตกต่างของแต่ละบุคคล ซึ่งขั้นตอนการสร้างเสริมวินัยสามารถดำเนินการ ดังต่อไปนี้

1.       การสร้างขวัญกำลังใจที่ดีเพื่อให้พนักงานมีความสุขกับสิ่งแวดล้อมในการทำงาน

2.       การสร้างแรงขับเคลื่อนสำหรับความต้องการทำงาน เช่น ความมั่นคงทางเศรษฐกิจ, การได้รับ
การยอมรับ, ความมีชื่อเสียงหรือเกียรติยศ, ความท้าทายของงาน เป็นต้น

3.       การกำหนดเงื่อนไข เช่น สัญญาการว่าจ้าง, กฎระเบียบขององค์กร เป็นต้น

4.       การฝึกอบรมเพื่อปลูกฝังค่านิยมความมีวินัยอย่างต่อเนื่อง

            ความซื่อสัตย์ต่อองค์กร (Corporate loyal) การสร้างสรรค์และพัฒนาองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพต้องสามารถรักษาพนักงานที่มีคุณภาพให้ทำงานกับองค์กรได้ยาวนาน เนื่องจากพนักงานเดิมจะสะสมประสบการณ์ความชำนาญที่ช่วยให้กระบวนการพัฒนาองค์เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว และใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า แต่หากพนักงานเข้าหรือออกองค์กรบ่อยครั้งจะมีผลให้การพัฒนาล่าช้า และเกิดต้นทุนแฝง เช่น ต้นทุนการสรรหาพนักงาน, ต้นทุนการอบรม, ต้นทุนเวลาสำหรับการเรียนรู้กระบวนการ เป็นต้น

            จิตสำนึก (Mind) ถือได้ว่าเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญของการพัฒนาองค์กร หากพนักงานขององค์กรมีจิตสำนึกที่ดีต่อการทำงาน, ตระหนักถึงหน้าที่ความรับผิดชอบ และเข้าใจปัจจัยที่มีผลต่อผลผลิตและผลลัพธ์ขององค์กร ซึ่งจะส่งผลต่อสภาพแวดล้อมการทำงานและสังคมที่มีความสุข

            การสร้างจิตสำนึกควรปลูกฝังให้เป็นวัฒนธรรมหนึ่งขององค์กร โดยผู้บริหารต้องสร้างจิตสำนึกให้เกิดขึ้นภายในองค์กร โดยแต่ละหน่วยงานขององค์กรจะมีจิตสำนึกที่แตกต่างกันตามเป้าหมายและหน้าที่ของตนเอง จิตสำนึกร่วมที่สำคัญที่ควรปลูกฝังให้เกิดขึ้นประกอบด้วย

1.       จิตสำนึกด้านผลิตภาพ (Productivity mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงการปรับปรุงกระบวนการด้วยการลดความสูญเปล่าและความสูญเสียที่เกิดขึ้น

2.       จิตสำนึกด้านคุณภาพ (Quality mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงคุณภาพคือความอยู่รอดของธุรกิจ ซึ่งต้องกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ, มาตรฐานของชิ้นงานที่ยอมรับได้ และขั้นตอนการรายงานเมื่อตรวจพบของเสียที่เกิดขึ้นภายในกระบวนการ

3.       จิตสำนึกด้านต้นทุน (Cost mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงค่าใช้จ่ายที่สูญเปล่าหรือไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับผลิตภัณฑ์หรือการบริการจะต้องปรับลดให้น้อยที่สุด

4.       จิตสำนึกด้านการส่งมอบให้ทันเวลา (Just in time mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงการส่งมอบงาน, สินค้าให้กับกระบวนการถัดไปหรือลูกค้าให้ทันกับความต้องการ

5.       จิตสำนึกด้านความปลอดภัยในการทำงาน (Safety mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงความปลอดภัยในการทำงานด้วยการลดความเสี่ยงของการเกิดอุบัติเหตุให้น้อยที่สุด

6.       จิตสำนึกด้านจริยธรรม (Moral mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงการปฏิบัติงานอย่างมีจริยธรรม และสอดคล้องกับกฎหมายหรือกฎระเบียบที่ดีของสังคม

7.       จิตสำนึกด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงการสร้างสรรค์กระบวนการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

8.       จิตสำนึกด้านสังคม (Social mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงการลดผลเสียหายต่อสังคม

9.       จิตสำนึกด้านการบริการ (Service mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักถึงการสร้างความสุขหรือความพึงพอใจต่อลูกค้าผู้ที่ได้รับการบริการ

10.    จิตสำนึกความเป็นเจ้าของ (Ownership mind) คือ การสร้างจิตสำนึกที่ตระหนักว่าองค์กร, ฝ่าย, แผนก, หน่วยงาน, ทีมงาน, เครื่องจักร, อุปกรณ์, และอาคารเป็นทรัพย์สมบัติของตนเองที่ต้องดูแลรักษาเป็นอย่างดี

            การประเมินผลงานของแรงงานทางตรงหรือพนักงานในกระบวนการผลิต ควรมุ่งเน้นการวัดผลิตภาพ (Productivity) โดยวัดค่าผลผลิตที่เป็นค่าเชิงปริมาณที่เป็นการบ่งชี้ค่าประสิทธิภาพของกระบวนการ และควรคำนึงถึงค่าประสิทธิผลของกระบวนการร่วมด้วย 
                  ผลิตภาพ = ประสิทธิภาพ + ประสิทธิผล          
           สำหรับการประเมินผลงานของแรงงานทางอ้อมหรือพนักงานส่วนสำนักงาน ควรประเมินความประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน ซึ่งมุ่งเน้นที่วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายการทำงานของฝ่าย, แผนก, หน่วยงาน หรือทีมงาน ก่อนกระบวนการการประเมินผลงานควรอธิบายถึงปริมาณการผลิตที่ต้องการหรือวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเพื่อให้สามารถชี้วัดความสำเร็จของการปฏิบัติงานอย่างถูกต้อง

            เป้าหมายหรือความคาดหวังของลูกจ้างที่องค์กรควรตอบสนอง คือ ความสุขและความปลอดภัยในกระบวนการทำงาน ลูกจ้างจะมีความสุขเมื่อองค์กรจัดสรรระบบงานสอดคล้องกับความต้องการของลูกจ้าง, สร้างเสริมสัมพันธภาพที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงาน, บริหารรายได้และผลตอบแทนเพียงพอต่อการดำเนินชีวิต หรือองค์กรปรับลดความเสี่ยงด้านอุบัติเหตุจากการทำงาน และเพิ่มความมั่นคงในการทำงาน ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความจงรักภักดีและซื่อสัตย์ต่อองค์กร

สังคม (Society)

          สังคม อาจหมายถึงชุมชนเล็กหรือชุมชนขนาดใหญ่ และรวมกันกลายเป็นประเทศที่มีประเพณี, วัฒนธรรม, หรือค่านิยมร่วมกัน ผลกระทบของธุรกิจที่มีต่อชุมชนหนึ่งอาจส่งผลต่อสังคมใหญ่ได้ องค์กรจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่มีผลต่อสังคม เพื่อสร้างความสงบสุขของสังคมโดยรวม ด้วยการบริหารที่มีจริยธรรมและซื่อสัตย์ต่อสังคม

            ผลลัพธ์ที่เป็นผลสะท้อนจากการดำเนินธุรกิจต้องเป็นมิตรกับสังคมหรือชุมชน เพื่อความสุขสงบและการพัฒนาร่วมกัน องค์กรควรเสริมสร้างสาธารณโยชน์ให้กับสังคม เช่น การสร้างโรงเรียน, การปรับปรุงทะนุบำรุงวัดวาอาราม, การพัฒนาถนนหนทาง เป็นต้น

           การเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเป็นการบริหารกระบวนการผลิตที่ก่อให้เกิดของเสียที่ปลดปล่อยเข้าสู่สิ่งแวดล้อมซึ่งมีผลกระทบต่อความสวยงามทางทัศนียภาพ, มลภาวะเป็นพิษ เช่น น้ำเสียหรืออากาศเสีย, ภาวะเรือนกระจก (Greenhouse effect) ด้วยการดูแลสิ่งแวดล้อมที่เป็นหน้าที่หนึ่งที่องค์กรต้องให้ความสำคัญและหลีกเลี่ยงการก่อให้เกิดผลเสียต่อสิ่งแวดล้อม

           การจ้างงานเป็นผลสะท้อนที่ชัดเจนขององค์กรที่ได้ทำการว่าจ้างงาน เป็นการสร้างรายได้ให้กับคนในแต่ละชุมชน ซึ่งช่วยผลักดันขับเคลื่อนภาวะเศรษฐกิจของสังคมให้มีความเข้มแข็งและมีเสถียรภาพ ภาวะเศรษฐกิจทำให้ปัญหาทางสังคมลดน้อยลง เช่น ปัญหาความยากจน, ปัญหาอาชญากรรม, ปัญหาการขาดการศึกษา เป็นต้น ทำให้สังคมมีความปลอดภัยและน่าอยู่มากขึ้น

            ความปลอดภัยของชุมชนรอบข้างเป็นผลที่เกิดจากค่านิยมและวินัยของพนักงานขององค์กร หากพนักงานปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กรและสังคมจะทำให้แต่ละชุมชนมีความปลอดภัยและน่าอยู่ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้จากการฝึกอบรมให้ความรู้และสร้างวัฒนธรรมที่ดีเป็นแบบอย่าง การฝึกอบรมเป็นแนวทางสำหรับการปรับความรู้, ค่านิยม และวินัยการทำงานให้กับพนักงานเพื่อลดความแตกต่างทางแนวความคิดหรือพื้นฐานความรู้จากระบบการศึกษา

            ผลลัพธ์ที่สังคมต้องการจากองค์กร คือ บรรษัทภิบาล ที่สร้างความถูกต้องชอบธรรมให้กับสังคมและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง (Stakeholders) ด้วยการสร้างสัมพันธภาพที่ดีร่วมกันและลดภาวะความเสี่ยงที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อสังคม

การตลาดและการสื่อสาร (Marketing and communication)

           ผลผลิตและผลลัพธ์มีผลต่อกระบวนการส่งเสริมการตลาดและการสื่อสารประชาสัมพันธ์ ปัจจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเป็นกลไกหลักสำหรับการกำหนดขนาด (Scale) หรือรูปแบบ (Pattern) ของการทำการตลาดและการสื่อสารเพื่อขับเคลื่อนพัฒนาธุรกิจให้รุดหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ

           หากผลผลิตมีปริมาณพอสมควรและมีระดับคุณภาพที่ดี จะทำให้การดำเนินกลยุทธ์การตลาดได้หลากหลายและครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า และสามารถบริหารเพื่อสร้างผลลัพธ์ให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรได้ง่าย


            การตลาดเป็นการโฆษณา, ประชาสัมพันธ์ และส่งเสริมการขาย เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับกลุ่มลูกค้า ด้วยการสร้างภาพลักษณ์, ค่านิยม หรือความเชื่อที่ช่วยสนับสนุนหรือโน้มน้าวให้การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการได้ง่ายยิ่งขึ้น ดังนั้นการสื่อสารจึงเป็นสิ่งจำเป็น โดยการส่งต่อข่าวสาร, ข้อมูล หรือความรู้ให้กับลูกค้า เพื่อปรับเปลี่ยนทัศนคติหรือพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ขององค์กร

            ตราสินค้า (Brand) เป็นกลไกสำคัญสำหรับการพัฒนาตลาด เพราะตราสินค้าจะเป็นตัวกลางที่สร้างคุณค่า (Value) ให้กับสินค้าหรือบริการ และสะท้อนบุคลิกภาพ (Personality) ของผู้บริโภค รวมทั้งการเสริมสร้างความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้สินค้าหรือผู้รับบริการ

            เป้าหมายสำคัญประการหนึ่งของการตลาดและการสื่อสาร คือ การสร้างความแข็งแกร่งให้กับตราสินค้า ซึ่งเปรียบเสมือนการพัฒนาองค์กรให้ประสบผลสำเร็จ

            การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management: CRM) เป็นกลยุทธ์การบริหารลูกค้าเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจและซื่อสัตย์ต่อตราสินค้า ซึ่งช่วยให้สามารถรักษาและเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดที่มีผลให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีองค์ประกอบสำคัญ 4 ประการ คือ

1.       สารสนเทศ (Information) เป็นการจัดเตรียมและบริหารสารสนเทศเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้านความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ดังนั้นการปรับปรุงระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลจึงเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้การขายและบริการมีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น

        ข้อมูลของสารสนเทศควรประกอบด้วยข้อมูลส่วนบุคคล (Identification data) เช่น ชื่อ, อายุ, ที่อยู่, เบอร์โทรศัพท์, อี-เมล์ เป็นต้น ข้อมูลการตลาด (Marketing data) เช่น ประเภทของสินค้าที่ซื้อ, ความถี่ของการซื้อ, ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าให้ความสนใจ เป็นต้น

2.       กระบวนการ (Process) เป็นการพัฒนาและบริหารกระบวนการทำงานทุกขั้นตอนตั้งแต่การศึกษาและสำรวจความต้องการของลูกค้า, การพัฒนาผลิตภัณฑ์, การผลิต, การส่งมอบสินค้าและการบริการ จนกระทั่งถึงช่องทางการจัดจำหน่ายที่สร้างทางเลือกได้หลากหลายและเพียงพอสำหรับการบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาด

        กระบวนการที่สำคัญอย่างหนึ่ง คือ กระบวนการที่ลูกค้าและผู้ผลิตได้เจอกันและกัน หรือได้แลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกัน ซึ่งอาจจะเป็นสำนักงาน, ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Call center), การจัดแสดงสินค้า (Exhibition) หรือเว็บไซท์

3.       เทคโนโลยี (Technology) เป็นการปรับเปลี่ยนองค์กรด้วยการนำเทคโนโลยีการผลิต, การขนส่ง, การสื่อสาร หรือความก้าวหน้าของระบบคอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ตเพื่อพัฒนาสัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ผลิตและลูกค้า ดังนั้นเว็บไซด์ (Website) หรือชอฟท์แวร์ (Software) ของระบบ CRM จึงมีส่วนสำคัญต่อการพัฒนาประสิทธิภาพของแต่ละกระบวนการ

       การบริหารเทคโนโลยีที่ดีนั้นจะช่วยเพิ่มความซื่อสัตย์ต่อตราสินค้า (Brand loyalty) เพราะการบริหารการตลาดสามารถทำได้ง่ายและมีประสิทธิผล

4.        พนักงาน (Human resources) การปรับเปลี่ยนองค์กรจะส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมของพนักงาน จึงควรทำการฝึกอบรม, กำหนดเกณฑ์การประเมินผลงาน และระบบแรงจูงใจเพื่อประสานความร่วมมือให้สอดคล้องกับความคาดหวังขององค์กร

            ผลที่คาดหวังว่าจะได้รับจากการดำเนินการตลาดและการสื่อสาร ประกอบด้วย

1.       ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) ลูกค้ามีอยู่หลายกลุ่มเป้าหมายขึ้นอยู่กับการจัดแบ่งประเภท เช่น เพศ, อายุ, การศึกษา, รายได้, ค่านิยม เป็นต้น การสร้างความพึงพอใจจึงควรเจาะจงแต่ละกลุ่มให้ชัดเจน และคัดสรรสื่อให้เข้าถึงแต่ละกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า

2.       ความซื่อสัตย์ของลูกค้า (Customer loyalty) เป็นการคาดหวังว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการอีกครั้ง เพราะความพึงพอใจหรือความประทับใจที่เกิดขึ้นจากการใช้สินค้าหรือการบริการหรือการสื่อสารข้อมูลที่ง่ายต่อการตัดสินใจเลือก

3.       ส่วนแบ่งการตลาด (Market share) หากองค์กรดำเนินการตลาดและสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้ส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้น การบริหารวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Product life cycle management) และการบริหารวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer life cycle management) สามารถดำเนินการได้ง่ายขึ้น ซึ่งทำให้สามารถประเมินว่าเมื่อไรควรจะนำเสนอนวัตกรรม (Innovation) หรือสร้างความแตกต่าง (Differentiation) เพื่อให้ลูกค้าได้ลองกับประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่าง ทำให้กลุ่มลูกค้าเพิ่มขึ้นและรักษากลุ่มลูกค้าเดิมไว้ได้

4.       ต้นทุน (Cost) การดำเนินการ CRM ให้มีประสิทธิภาพจะทำให้ต้นทุนลดต่ำลง โดยเฉพาะต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ หรือต้นทุนการขาย

5.       การดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ (Efficiency operation) ข้อมูลจะสนับสนุนการวางแผน, การประสานงาน และการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์สามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลอาจประกอบด้วยข้อมูลของลูกค้า, กิจกรรมการตลาด, ช่องทางการจัดจำหน่าย, ตัวแทนจำหน่าย, ต้นทุนการขาย หรือปริมาณและรุ่นของผลิตภัณฑ์

           การสื่อสารการตลาดแบบผสมผสาน (Integrated marketing communication: IMC) เป็นการพัฒนาระบบสื่อสารที่หลากหลายรูปแบบเพื่อให้สอดคล้องและเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมาย จึงจำเป็นที่ต้องวางแผนกลยุทธ์เพื่อให้การโฆษณา, การประชาสัมพันธ์, การแสดงสินค้า, การส่งเสริมการขาย, การออกแบบและการนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือการบอกต่อแบบปากต่อปากเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

           การเลือกใช้เครื่องมือเพื่อให้การสื่อสารทางการตลาดบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร ต้องกำหนดและสร้างความชัดเจนของแต่ละเครื่องมือให้ผสมผสานสำหรับส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่มากล้นด้วยมูลค่าเพิ่มที่ลูกค้าพึงพอใจ และเล็งเห็นคุณค่าของตราสินค้า


           การวางแผนเชิงกลยุทธ์และการเลือกใช้เครื่องมือต้องพิจารณาถึงวัตถุประสงค์ขององค์กร, จุดเด่นผลิตภัณฑ์,  ประเภทของผลิตภัณฑ์, วงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์, ความคาดหวังของกลุ่มลูกค้า, พฤติกรรมของผู้บริโภคในการรับข้อมูลจากสื่อและการตัดสินใจ และงบประมาณ โดยคำนึงถึงการบริหารทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดแต่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มได้สูงสุด

           การสื่อสารควรสะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร โฆษณาจำเป็นต้องแตกต่างเพื่อให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายต้องการเรียนรู้ (Attention) และเกิดการดึงดูดหรือสร้างจุดเด่นให้เกิดความสนใจ (Interest) ที่ก่อให้เกิดความปรารถนา (Desire) ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า (Action) ได้ง่าย ดังนั้นการสื่อสารต้องเข้าใจง่ายและสะดวกต่อการจดจำหรือนึกถึงได้ ซึ่งเป็นการเพิ่มความมั่นใจในการตัดสินใจ บางครั้งอาจต้องกำหนดสโลแกนหรือพันธกิจขององค์กรที่จดจำได้ง่าย ที่เป็นตัวแทนของความหมายหรือคุณค่าของผลิตภัณฑ์


สารสนเทศ (Information)

           ข้อมูล คือ แหล่งความรู้สำหรับการพัฒนาองค์กร การแปลงเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นสารสนเทศจะช่วยให้การพัฒนาองค์กรก้าวหน้าได้อย่างรวดเร็ว การเก็บรวบรวมข้อมูลของปัจจัยนำเข้า, กระบวนการ หรือปัจจัยนำออกต้องกำหนดเป้าหมายของการนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ในการบริหารและปรับปรุง เพื่อการแปลงเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นสารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อการพัฒนาองค์กร

           การนำสารสนเทศไปใช้สำหรับการพัฒนาองค์กรให้ยอดเยี่ยมควรให้ความสำคัญกับปัจจัยต่อไปนี้
1.       คุณภาพการบริหาร

2.       คุณภาพผลิตภัณฑ์และการบริการ

3.       การสร้างและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

4.       การพัฒนาด้านนวัตกรรม

5.       ความเข้มแข็งทางด้านการเงิน

6.       มูลค่าการลงทุนระยะยาว

7.       การบริหารทรัพย์สินขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

8.       ความสามารถในการดึงดูด, ฝึกอบรม และรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพ

9.       ความรวดเร็วต่อการส่งมอบและการปรับเปลี่ยนองค์กรให้สอดคล้องกับปัจจัยแวดล้อม

10.    ความรับผิดชอบต่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม